做好客戶服務工作 提高客戶服務滿意度

2009年10月27日下午，大同客戶服務中心接到呼叫中心熱線轉(zhuǎn)來的熱線單，反應的是我司用水客戶海南海控燃料化學股份有限公司的投訴：2008年12月，該公司辦公樓2個智能表出現(xiàn)故障，我司維修人員已上門換成機械表用水。目前，由于原有智能水表與已更換的機械水表付費方式不一樣，給他們工作帶來很大不便。因此，用戶強烈要求我司為其更換回智能水表，否則要求我司退補其當初安裝智能水表的費用。

接到用戶的投訴后，大同客戶服務中心鄭魏山主任非常重視，立即向馮學輝副經(jīng)理匯報此事，馮副經(jīng)理提供了該用戶當年安裝智能水表合同及安裝智能水表有關文件等信息：2007年1月，該公司除酒店以外，其辦公樓和職工宿舍均統(tǒng)一付費安裝了我司的智能水表，有165戶，是我司的大客戶之一。鄭主任意識到如果此事處理不好，將會影響很大。為了做到心中有數(shù)，把握工作的主動權， 10月28日上午，鄭魏山主任親自到海南?？厝剂匣瘜W股份有限公司處理此事，但該公司負責此事的董事會秘書兼辦公室主任葉先生在外辦事，約定29日上午面談。第二天上午，鄭主任按照約定再次前往，葉先生又臨時外出辦事，未能見面。11月2日上午，鄭主任再次與該公司的董事會秘書兼辦公室主任葉先生聯(lián)系，確認可以面談后，立即趕到了葉先生辦公室。見面后，鄭主任認真地聽葉先生陳述了有關問題和要求之后，耐心地向其說明了有關情況，動之以情，曉之以理，終于使葉先生明白智能表是按照市政府和國家建設部的要求推廣實施的。經(jīng)過推廣試行，智能表出現(xiàn)了故障率高的普遍問題，因此我司實施為客戶將故障智能表免費更換成機械表，并免費對機械表進行維護的政策，說明我司對客戶是負責任的。針對該公司目前智能水表與機械水表混用，水量統(tǒng)計和繳費方式不統(tǒng)一的問題，我大同客戶服務中心工作人員建議其將剩下的3個智能水表統(tǒng)一更換為機械水表。經(jīng)過了一個小時的耐心解釋工作，葉先生對大同客戶服務中心熱情、及時的工作態(tài)度表示滿意，撤銷了原來要求退費的念頭，而且接受了大同客戶服務中心的建議，同意把該公司剩下的3個智能水表更換為機械表。

最后，大同客戶服務中心工作人員立即聯(lián)系管網(wǎng)運行部，共同協(xié)作完成了對該用戶的智能水表更換工作，使事情得到了圓滿的解決。